Неявки: как их снизить

Неявка — это запись, на которую пациент не пришёл и о которой не предупредил. Время врача занято, кресло пустует, а тот, кто мог бы прийти, об этом не знает. Для клиники это не только потерянные деньги: у врача срывается график, у ассистента простаивает смена.

Чаще всего пациент не приходит не потому, что передумал, а потому что забыл, перепутал день или не смог добраться. Поэтому неявки снижают не уговорами, а тремя привычками: напомнить заранее, получить подтверждение и сразу отдать освободившееся время тому, кто его ждёт.

Обе системы — Unodenta NEXT и Unodenta Cloud — ведут для этого три вещи: напоминание пациенту, отметку «Не был» с причиной и лист ожидания. Отличаются они главным образом тем, как пациент подтверждает запись: в Cloud он нажимает кнопку сам, в NEXT подтверждение собирает сотрудник по телефону.

Как напомнить пациенту о записи

Напоминание уходит накануне приёма, один раз. Человек, который вчера получил сообщение о завтрашней записи, реже забывает и чаще звонит, если не может прийти.

В NEXT. Напоминание — СМС. Управляется галочкой у самой записи: в таблице «Запись» под примечанием есть кнопка «СМС авто» — с галочкой сообщение уйдёт, пустой кружок — не уйдёт. Подсказка при наведении говорит: «СМС-напоминание примерно за сутки до приёма (отправка с 8 до 20)». Рядом виден итог отправки: «✉️ отпр.», «✉️ в очереди», «✉️ ошибка».

СМС — отдельная платная возможность системы. Если её в клинике нет, вместо галочки программа предлагает её подключить — окно с кнопками «Покупаю» и «Я пока подумаю».

В Cloud. Напоминания настраивает директор: «Настройки» → «Клиника» → «Напоминания пациентам». Там выбирают время — «Накануне приёма в … по времени филиала» — и подключают каналы.

Каналов два:

1. Telegram — бесплатно. Пациент один раз наводит камеру телефона на QR-код клиники (печатается кнопкой «Распечатать для стойки»), нажимает «Поделиться номером» — и напоминания приходят в Telegram.
2. СМС — для тех, у кого Telegram нет. Отправляет провайдер, с которым у клиники свой договор; там же виден баланс и кнопка «Отправить» для пробной СМС.

В карточке записи в панели справа есть строка «Напоминание»: она заранее говорит, что будет («будет в Telegram накануне приёма», «будет СМС накануне приёма», «не отправлялось»), а после отправки — что было («Telegram · отправлено 12.11 10:00»). Кнопка «История отправок» показывает все попытки.

Если у пациента нет ни Telegram, ни СМС в клинике, окно записи честно пишет: «Напоминания не будет: у пациента нет Telegram. Предложите ему QR-код на стойке». Запись, сделанная в день приёма, не напоминается — пациент и так помнит.

Как узнать, придёт ли пациент

Подтверждение — самый действенный способ снизить неявки: пациент либо подтверждает, что придёт, либо освобождает время заранее.

В Cloud. Под напоминанием в Telegram две кнопки: «✅ Приду» и «❌ Не смогу» (третья — «🔕 Не присылать напоминания»). Ответ сразу виден сотрудникам: в списке записей и в календаре появляется пометка «👍 подтвердил» или «👎 не сможет», в панели «Запись» — «Ответ «Приду»» с датой и временем ответа. Пока ответа нет — пометки нет.

Кроме напоминания есть второе сообщение — сразу после записи или переноса: «Вас записали на 12.11 в 10:00 — время подходит?» с кнопками «✅ Подходит» и «❌ Не подходит» (галочка «Сообщать пациенту о записи и переносе»). Так пациента нельзя записать «молча», особенно по телефону.

В NEXT. Пациент кнопок не нажимает — подтверждение собирает сотрудник по телефону. Под номером телефона в таблице «Запись» есть кнопка со статусом обзвона: «Обзвон не отмечен», «Обзвон выполнен», «Обзвон не выполнен». После разговора нажмите её — и по таблице будет видно, кого ещё не обзвонили. У записи с выполненным обзвоном стоит значок 📞.

В обеих системах подтверждать стоит за день до приёма, а не в день приёма, — тогда у клиники есть время закрыть окно.

Что делать, если пациент ответил «не смогу»

В Cloud ответ не теряется. После «❌ Не смогу» бот спрашивает: «Перенести запись на другое время?»

• «📞 Да, перезвоните мне» → «Когда удобнее?» — «Утром», «Днём», «Вечером», «Неважно». Пациент попадает в лист ожидания с этим пожеланием, а запись снимается с пометкой, что перенос просил сам пациент.
• «Нет, отменить запись» → запись снимается с пометкой, что пациент отменил её сам.

Так пациент двумя нажатиями подтверждает, что на это время не придёт, и время освобождается сразу. Регистраторы получают уведомление; на странице «Запись» появляется плитка «не придут» — все неразобранные ответы за любые дни.

Что делает регистратор:

1. Откройте «Запись» и нажмите плитку «не придут».
2. Откройте нужную запись и выберите одно: «Редактировать» (перенести на другое время — при переносе прежний ответ сбрасывается), «Удалить» (с причиной) или «Всё-таки придёт» в панели записи — если пациент передумал и приедет.

Если пациент ответил «Не смогу» и замолчал, программа сама напоминает о нём: через 15 минут — регистраторам, а ближе к приёму — настойчивее. Так «не смогу» не остаётся без ответа до конца дня.

В NEXT. Бота для пациента нет, поэтому диалог ведёт сотрудник. Если пациент позвонил и отказался — перенесите время в записи. Если подходящего времени нет, внесите пациента в лист ожидания (см. следующий раздел) и закройте старую запись, чтобы окно не держали зря.

Как отметить, что пациент не пришёл

Отметка «Не был» нужна не для отчёта, а для разбора: по причинам видно, где клиника теряет пациентов — не дозвонились, забыл, передумал, не смог добраться.

В NEXT. В таблице «Запись» есть колонка статуса: «✓ Был», «✗ Не был», «? Неизвестно». Нажатие на «Не был» открывает окно «Пациент не явился» с полем для причины и кнопкой «Отметить «Не был»». Если в вашей клинике причина обязательна, под полем есть счётчик и кнопка не нажимается, пока не набрано нужное число символов; если нет — надпись «Причина необязательна». Причина сохраняется в записи; то же окно открывается из журнала дня.

В Cloud. В списке записей, в календаре и в журнале у каждой записи один переключатель на три состояния: не отмечено, «Был», «Не был». «Был» ставится одним нажатием — внизу экрана появится сообщение с кнопкой «Отменить», если ошиблись. Нажатие на «Не был» открывает окно «Отметить «не был»» с полем «Причина неявки» — причина обязательна, без неё кнопка «Подтвердить» не сохранит. Причина потом видна в панели записи строкой «Причина: …».

Отметку можно снять, нажав на то же место ещё раз, — если пациент всё-таки дошёл.

Куда записать пациента, который ждёт окна

Лист ожидания — это список пациентов, готовых прийти, когда освободится время. Он превращает отмену из потери в возможность: человек ждал, окно освободилось, его записали.

В NEXT. Раздел «Лист ожидания», кнопка «Добавить». В окне заполняют пациента, специальность и врача, «Предпочтительное время» («Утро», «День», «Вечер», «Любое») и «Комментарий». Статус строки («Ожидает», «Позвонили», «Записан», «Отменён») меняется прямо в таблице. Отметьте «Позвонили», когда дозвонились, но решения ещё нет, — чтобы коллега не звонил второй раз.

В Cloud. Раздел «Лист ожидания», кнопка «+ В лист». В окне — филиал, врач (необязательно), «Удобное время» («любое», «утро», «день», «вечер») и комментарий. Сверху три плитки-фильтра: «в листе», «записаны», «убраны»; рядом видна конверсия — доля тех, кто из листа дошёл до записи. В строке есть кнопки «Записать» и «Позвонили»; «Убрать из листа» требует причину («Уже записан», «Передумал / не нужно», «Не дозвонились», «Добавлен по ошибке», «Другое»).

Общее правило: в лист попадают те, кому подходит любое время, а не только «точное». Иначе лист пуст и окна всё равно простаивают.

Что делать, когда окно освободилось

В NEXT. После удаления записи программа сама открывает окно «Слот освободился — лист ожидания»: дата, время и врач, ниже — кандидаты из листа на этого врача (сколько ждут, удобное время, телефон, комментарий). Кнопка «Записать» создаёт запись на освободившееся время, «Пропустить» — закрывает окно.

В Cloud. После отмены записи открывается окно «Освободился слот — есть кандидаты в листе ожидания» с тем же списком и кнопками «Записать» / «Пропустить». В самом листе строку тоже можно записать кнопкой «Записать» — откроется окно записи с уже подставленным пациентом и врачом; если новое время раньше прежнего, старая запись снимается сама, и программа сообщает об этом внизу экрана.

Если кандидатов нет, окно не появляется — это нормально: значит, в листе ждут другие врачи или других дней.

Что помогает меньше всего пропускать

1. Включите напоминания и проверьте, что они доходят. В Cloud начните с QR-кода на стойке — Telegram бесплатный; в NEXT проверьте «СМС авто» у записи.
2. Подтверждайте запись заранее: в Cloud — по ответам, в NEXT — обзвоном.
3. Разбирайте «не придут» и «Не был» каждый день, а не раз в месяц.
4. Ведите лист ожидания и записывайте из него сразу, как освободилось окно.
5. Смотрите причины неявок раз в неделю. Чаще всего «Не дозвонились» — проблема в телефонах в карточках; «Передумал» — стоит спрашивать про время при записи.

Частые вопросы

Пациент говорит, что напоминание не пришло. Почему? В Cloud посмотрите строку «Напоминание» в панели записи: «не будет: у пациента нет Telegram…» — предложите QR-код или подключите СМС; «не отправлялось» — проверьте, включены ли напоминания. Запись, сделанная в день приёма, не напоминается. В NEXT проверьте «СМС авто» у записи.

Можно ли отправить напоминание вручную? В NEXT — да, кнопкой «+ Новое сообщение». В Cloud напоминания отправляются сами по настройке «Накануне приёма в …».

Пациент подтвердил «Приду», но потом перенёс время. Подтверждение остаётся? В Cloud нет: при переносе ответ сбрасывается — «Приду» относилось к старому времени. В NEXT отметка обзвона остаётся у записи, поэтому после существенного переноса её стоит поставить заново.

Отметили «Не был» по ошибке — как исправить? В NEXT нажмите статус ещё раз и выберите «Был». В Cloud нажмите «Был» — прежняя отметка и причина заменятся; сразу после нажатия внизу экрана есть кнопка «Отменить».

Пациент из листа ожидания так и не пришёл. Что с ним делать? Уберите строку с причиной: в Cloud — «Убрать из листа» → «Не дозвонились» или «Передумал / не нужно»; в NEXT — статус «Отменён». Так в статистике не останется «вечных» ожидающих.